초기 스타트업의 파운더로서 해야 할 일은 크게 두 가지다. 제품을 만들거나, 제품을 팔거나.

팀에 테크니컬 파운더들이 있다면, 그들이 제품을 어떻게 만들지 열심히 고민하고 개발할 동안 논테크니컬 파운더들은 고객과 유저를 own해야 한다. 고객과 유저를 own한다는 것은 곧 고객을 발굴하고, 고객에 대한 모든 것을 이해하고 공부하는 일이다. 그리고 고객이 필요로 하는 것은 무엇인지, 어떤 것을 원하고, 어떤 것에 반응하는지 아는 것이다.

고객과 대화하는 것은 회사를 만드는데 핵심적인 일이기 때문입니다. 고객과 대화하는 일은 그저 지금 스테이지에서는 CEO들의 일이며, 투자자와 만나는 일이나 전략을 결정하는 일만큼 중요합니다.

It’s just that I consider customer development to be such a core part of building a company, that it’s simply the CEO’s job at this stage. It’s just as important as making strategy decisions or meeting with investors.
- Alex Turnbill, CEO of Groove

고객과 대화하는 것은 파운더의 일이다.

영화 <인턴>에서 한 커머스 스타트업의 창업자이자 CEO로 나오는 앤 해서웨이가 아무리 바빠도 고객과의 전화를 놓치지 않는 모습.

고객이 원하는 제품을 만들기 위해서는 그들과 대화하는 것은 필수다. 제품이 팔기도 전에, 제품이 있기도 전에 잠재고객들을 발굴하고 만나서 그들의 현 상태에서 어떤 갭(gap)들이 있는지, 어떤 문제로 고심하는지 질문하고 답을 얻는 과정을 반복해야 한다. 그걸로 끝나는 것이 아니라 그들과 관계를 맺고 쌓는 과정도 필요하다. 특히 초기에는, 고객 하나하나가 회사의 생존에 크게 영향을 미치기 때문이다.

2020년 1분기 우리 회사의 목표 중 하나는 10주 안에 고객 100명과 만나서 대화하는 것이다. 작년 4분기에 우리는 약 50명 정도의 잠재 고객들을 만났다. 올해 1분기 목표는 작년 4분기의 딱 두 배에 해당하는 목표치이다. 하루에 한 명보다도 더 많은 사람을 만나야 한다. 우리가 달성했던 숫자보다 두 배 더 큰 숫자이지만, ~50명을 발굴하고 대화하는데 우리 나름의 효율적인 방법과 노하우가 생겼기에 나는 계속 푸시하면 가능하다고 생각하고, 또 그래야만 한다고 생각한다. 목표가 바로 달성 가능해보인다면, 좋은 목표가 아니다.

"야망 있고, 미친 목표를 세우면, 달성하는 데 실패하더라도 그 과정에서 어떤 엄청난 것을 해낼 수 있을 것입니다."

“If you set a crazy, ambitious goal and miss it, you’ll still achieve something remarkable.”
- Larry Page, 구글 창업자

고객과 만나는 일은 초기 스타트업에서는 가장 ROI가 높은 일중 하나다. 고객과의 대화를 통해 많은 것을 알 수 있고, 배울 수 있다.

목표: 고객들이 우리 시제품(prototype)을 사용하고, 곧 런칭할 MVP에 돈을 내게 만든다.

목표를 이루기 위해 할 수 있는 것들:

  • 고객 100명을 발굴하고 만나서 인터뷰한다.
  • 그중 10 팀에게 제품을 판다.

OKR이나 여느 목표 설정 프레임워크를 운용하는 것의 리스크는 바로 ‘목표를 이루는 것에만 집착’하게 될 수도 있다는 것인데, 예를 들면 100명을 만나기 위해 타겟 고객도 아닌 사람들과 만나는 등의 경우 말이다. 물론 이 일은 내가 창업한 회사의 일이고 ‘내 일’ 이기 때문에 그럴 일은 없겠지만, 불필요한 생산성 손실과 시간 낭비를 막기 위해 두 번째 (10 팀에게 제품을 판다) 액션 아이템도 추가했다.

미국의 철학자 존 듀이 (John Dewey)가 말했듯이, 사람들은 경험에서 무언가를 배우지 않는다. 경험을 되짚어보고, 회고하는 것으로부터 배운다. 그리고 계속해서 목표를 향해 갈 수 있게 하는 가장 중요한 원동력은 진전을 보이는 것이다. 어떤 목표에 도달하기 위한 일을 할 때 진전을 보이는 것이야말로 계속해서 그 목표를 향해 갈 수 있게 하는 강한 원동력이다.

"가장 강력한 동기는 바로 일에 진전을 만드는 것이다. 사람들은 진전을 보인 날에 가장 큰 동기를 부여 받는다."

“The single greatest motivator is ‘making progress in one’s work.’ The days that people make progress are the days they feel most motivated and engaged.”
- Daniel Pink, 그의 저서 Drive 에서

원동력을 유지하기 위해서는 지속해서 진행 상황을 공유하고 확인할 필요가 있다. 사실 이 글을 쓰는 것도 그 이유에서인데, 짧다면 짧은 10주 안에 100명을 찾고, 시간을 내어주게끔 설득하고, 실제로 만나서 3~40분씩 대화하는 일은 쉽지 않은 일이다. 위에서 말했듯 우리가 50명과 만나서 대화하기도 쉽지 않았다. 계속해서 진행 상황을 팀원들과는 물론이고, 블로그에도 공유할 생각이다.

"주기적인 체크인(check-in), 가능하다면 주간 체크인은 목표 달성 실패를 막는 본질적인 요소다."

“…But regular check-ins - preferably weekly - are essential to prevent slippage.”
- John Doerr, Measure What Matters (한글 제목 OKR) 에서