전환 비용(Switching Costs)

최악의 UX로도 세계 1위 B2B 소프트웨어 회사가 될 수 있는 이유

전환 비용(Switching Costs)

7 Powers: 전략의 본질의 4번째 파워 Switching Costs를 프리미엄 구독자 분들께 먼저 공개합니다. 본 글은 다음 연재 글을 공개할 때 전체 공개로 바꿀 예정입니다.


최악의 UX로도 세계 1위 B2B 소프트웨어 회사가 될 수 있는 이유

SAP는 글로벌 엔터프라이즈 소프트웨어 업계에서 가장 크고 가장 돈을 잘 버는 회사 중 하나다. 기업에서 사용하는 비즈니스 시스템을 ERP (Enterprise Resource Planning)라고 하는데, 전 세계의 수많은 기업이 SAP의 핵심 제품군인 ERP를 통해 제조, 물류, 영업, 마케팅, 회계, 전산 등의 핵심 업무를 처리한다.

SAP는 수많은 고객과 유저를 보유하고 있는 거대한 글로벌 소프트웨어 회사지만, 애플이나 구글과는 다르게 유저들이 싫어하는 회사이다. 그 이유는 제품의 사용성에 있는데, SAP의 소프트웨어는 '최악의 UX'로 악명이 높다.

588명의 SAP 고객들을 대상으로 제품의 사용성, 고객 서비스 품질 등을 조사한 적이 있다.1