Note: 이 글은 제 뉴스레터인 Craft Memo 에 먼저 게시되었습니다.

2016 Letter to Shareholders
At an Amazon all hands meeting in March 2017, Jeff was asked, “Jeff, what does Day 2 look like?” Here’s what he said (hint: its probably not what you think).

제프 베조스의 주주서한은 점점 더 워렌 버핏의 Berkshire Hathaway 주주서한 만큼이나 큰 영향력을 쌓아가고 있는 것 같습니다. 벌써 4년 전의 서한이지만 제가 평가하기에는 역사상 “one of the best” 통찰은 담은 글인듯 합니다. 짧은 글이니 다 읽어보시는 걸 권합니다.

a. 고객에 집착

“사업의 중심은 여러가지로 구성할 수 있습니다. 경쟁사 중심, 제품 중심, 기술 중심, 비즈니스 모델 중심, 기타 등등. 제 생각에는 그 중에서도 고객 중심 — 고객에 집착하는 것이야 말로 Day 1 정신을 이어갈 수 있는 가장 중요한 요소라고 생각합니다.”

b. 과정, 현상에 (proxy) 집착하지 않는 것

“회사가 성장하면, 어느 순간부터 결과(outcome)보다 과정에 만족하는 빈도가 늘어납니다. 과정만 괜찮았다면 결과가 좋지 못해도 ‘음, 과정 자체는 좋았잖아?’라며 안주하게 되죠. …
“예를 들어보겠습니다. 시장 조사와 고객 조사 과정은 고객의 ‘proxy’가 될 수 있습니다. 55%의 베타 유저가 만족했고, 이는 지난 번 조사보다 47% 오른 수치라는 조사결과는 의도와는 다르게 현실을 잘못 이해하는 실수를 초래합니다.
실력 있는 발명자나 디자이너는 자신의 고객을 깊게 이해합니다. 그리고 그 직관을 만들어 내기 위해 부던히 노력하죠. 숫자만 보고 판단하지 않고 수많은 시간과 에너지를 고객의 소리를 직접 듣고 이해하기 위해 씁니다.
베타 테스트와 설문에 반대한다는 것이 아닙니다. 하지만 당신이 Product나 Service Owner라면, 고객을 깊숙히 이해하는 것, 비전을 갖는 것, 그리고 당신이 제공하고자 하는 가치에 대한 믿음이 있어야 할 것입니다.
최고의 고객경험은 진정한 마음, 직관, 호기심, 놀이, 본능, 용기, 취향 등으로부터 만들어 집니다. 설문으로는 절대 못 만들어요.”

c. 변화하는 환경에 순응하는 것

“큰 틀에 있어 변화하고 바뀌어 가는 트렌드를 포착하는 일은 생각보다 쉬운 일입니다. 주위와 언론에 자주 보이니까요. 하지만 큰 조직에서 이런 트렌드에 맞춰 개편하고 순응하는 것은 생각보다 어려운 일입니다.”

d. 빠르게 결정을 내리는 것

“Day 2 회사들은 좋은 결정을 내립니다. 다만 느리게 내립니다. Day 1의 에너지와 역동성을 지키려면 어떻게든 좋은 결정을 빠르게 내릴 수 있어야 합니다. 스타트업에게는 쉬운 일이지만 큰 조직에서는 매우 어렵습니다.”
“첫 번째로, 모든 요건을 충족시키는 결정을 내릴려고 하지 마세요. 많은 결정들은 되돌릴 수 있는 결정들입니다.”
“두 번째로, 내리는 대부분의 결정들은 70%의 정보가 모였을 때 내려져야 합니다. 90%가 넘으면, 아마도 당신은 이미 느리게 결정을 내리게 되는 것일 겁니다. 또한 올바르지 못한 결정을 뒤집고 요인을 분석하는 일에 익숙해야 합니다. 틀린 결정을 뒤집어 방향을 바꾸는 것이 오랜 기간 심사숙고해 내린 옳은 결정보다 더 저렴하다는 사실을 알아야 합니다.”
“세 번째로, “disagree and commit”을 활용하세요. 시간 절약에 분명 도움이 될 겁니다. 정답이 명확하게 보이지 않을 때, 만일 당신이 가진 가설에 조금이나마 확신이 좀 있다면, 결정을 같이 내려야 하는 다른 이들에게 “disagree and commit”을 제안해 보세요. 올바른 결정을 내리는 것인지는 여전히 불확실 하지만, 최소한 빠른 “yes”를 받아낼 수는 있을 겁니다.
이 점은 당신이 보스이더라도 적용됩니다. 저는 늘상 “disagree and commit”을 하곤 합니다. 고작 내 동의를 얻기 위해 직원들이 쏟아야 하는 시간과 에너지를 생각해보세요.”
“마지막으로, 구성원들간의 misalignment를 빠르게 파악하세요. 그리고 해당 사안을 놓고 질질 끌며 논의하지 말고, 지금 당장 해당 사안의 중요도를 높여서 해결하세요. 때로 팀간의 근본적으로 다른 접근이나 견해를 갖고 있을 때가 있습니다. 그럴 때는 수많은 회의와 논쟁으로도 해결이 안될 겁니다. 또한 사안의 중요도를 높이지 않으면 구성원들을 지치게 만들 뿐입니다. 체력 좋은 쪽이 이기게 되어 있어요.”